三井住友銀行は２０１４年１１月５日、高度な自然言語処理や音声認識の機能を備えた米ＩＢＭ社製の人工知能システム「ワトソン」を利用し、２０１５年に国内での顧客電話応対業務に順次導入すると発表した。ワトソンは医療やロボット産業、通信、小売りなど幅広い分野でグローバルな応用が見込まれており、今後、日本の金融界でも普及が進みそうだ。
三井住友銀が都内と神戸、福岡両市で運営している計３カ所のコールセンターで９月に着手した実証実験を年内に終了。検証を踏まえて年明け以降、計数百人の応対要員を対象に、自動音声対応による本人確認補助のほか、取引状況などの解析を踏まえて、要員が最適な商品・サービスを迅速に紹介できるよう支援する。
ワトソンは、人間の考え方に似た方法で情報処理を行うことが可能な次世代コンピューターとして知られる。肉声での質問を理解し、前後の文脈や曖昧な情報についても膨大な関連電子情報「ビッグデータ」を解析して短時間に推論、学習を繰り返す仕組み。自動音声も発しながら最適な回答を導き出す。